保险公司碰到这种投诉不怕了

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提示:无效投诉除了浪费时间和暴露底牌是没有用的。

按照目前的趋势，以后投诉银保监也会搞得来像诉讼，严格按照法律文书来写投诉材料。起码按照法律文书来写得投诉书成功率肯定比语焉不详的受重视。这种复杂材料和诉讼比起来唯一好处就是流程相对简单。

日前，中保协向各会员单位下发了《保险行业异常投诉识别指引》，要求机构参照执行。

大家知道，保险公司特别怕投诉，因为不管什么投诉是什么内容，监管都会处理，虽然出发点很好，但碰到一些无理甚至恶意的投诉，保险公司就很头疼了。

而这次《指引》出台后，对一些认定为异常的投诉后，就可能可以不纳入监管通报了，对保险公司来说是个天大的好消息。

《指引》主要针对以下三种异常投诉类型进行了规定：

一是存在涉嫌违法犯罪情形的，比如公检法等机关已出具“立案书”“训诫书”“治安管理处罚决定书”或违法犯罪判决等材料，显示相关人员在投诉过程中存在或涉嫌敲诈勒索、诈骗、伪造材料等情形；

二是存在扰乱公共秩序、信访秩序情形的；

三是存在冒充消费者本人等异常情形的。比如投诉人与第三方合作，提供的材料中涉及“全额退保”“超现金价值退保”“高额理赔”“反催收”等相关内容。

同时《指引》明确要求保险机构不得以案件符合异常投诉常见类型为理由，拖延或迟滞案件调查处理进程，或对金融消费者的合法权益予以限制。保险机构在投诉处理及相关材料的收集过程中，应符合法律、法规要求，不得侵害金融消费者的合法权益。

《指引》出台后，各地保协纷纷落地执行：

4月26日，海南省保险行业协会组织召开海南省保险行业异常投诉识别工作会议，会议决定成立“海南省保险行业异常投诉评审工作组”和“海南省保险行业异常投诉评审专家委员会”，分别负责保险机构异常投诉案件申报初步审核工作和复核终审工作。

5月9日下午，秦皇岛市保险行业协会召开异常投诉识别专项工作会议。会议主要内容分为三项：其一宣导保险业异常投诉识别相关工作内容，重点提示各公司异常投诉识别范围类型、报送流程及材料收集环节；其二针对对第一季度异常投诉案件申报进行评审表决并现场签字确认；其三征求各公司对异常投诉件及不纳入监管通报的意见和建议。

5月24日，新乡市保险行业协会召开新乡市保险业异常投诉评审工作组及专家委员会2024年第一次全体会议。对保险业异常投诉评审工作做出总体要求。一是异常投诉评审工作要始终坚持公平、公正原则，切实维护消费者的合法权益，尊重保险公司的合理诉求。二是要不断提升保险公司服务水平，增进客户售后服务体验，将更多资源和人力投入到售后服务中，增强消费者的获得感和满足感。三是评审工作组和专家委员会成员要提升自身专业能力，学习相关监管精神和法律文件，更好的将评审工作做好、做实、做精。四是评审工作组和专家委员会成员要各司其职，依规审慎，尽职尽责做好该项工作。

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