2018-4-17 17:51| 发布者: 吃喝小编编
2018年4月14日星期六
下午13点51分：客户遇险，紧急来电求助
“叮~~~”，西物领克客户服务部电话急促的响起，客服人员赶紧在第一时间接起，电话里传来一位男士焦急的声音：“你好，我的车子在西藏无法启动了，遥控钥匙没反应，我要赶回去参加一个很重要的项目会议，西藏没有4S店，你们有没有办法帮我处理一下？”
下午13点55分：确认问题，迅速判断解决方式
在与来电客户确认好车辆信息和身份信息之后，客服人员迅速将该事件反馈给正在车间忙碌的西物领克售后技术总监曾伟，通过简单、高效的沟通，曾伟判断客户张先生的车辆需要用电脑诊断仪读取车辆OBD信息才能知道问题的根源，但西藏目前还没有领克汽车的4S店，要实现车辆的检测和维修只能把车辆运回成都方可解决。
下午14点02分：西物领克应急救援小组成立
因事发突然，且客户张先生远在西藏没有任何支援又急需赶回去参加很重要的项目会议，鉴于问题的紧急性、特殊性和重要性，客服工作人员随即将该事件汇报给公司管理层并迅速反馈给西物领克总经理李易，李总迅速召集公司管理层召开应急救援会议，在会上紧急成立应急救援小组，亲自担任组长开展内外部资源的调配，李总提出全力以赴，排除万难，解决问题的指示，与公司管理层针对跨省救援进行全面评估，因之前汽车行业跨区域服务的限制性以及人力、时间、硬件设备、投入成本等因素导致跨区域服务成为各大品牌最为头疼的事情之一，更不用说跨省奔赴上千公里的救援服务，对于传统汽车4S店来讲，无论人、物力、财力、精力无疑是巨大的挑战。
下午14点21分：应急救援方案出台，客户得到有效支援
在李总的带领下，公司管理层迅速开展跨省救援应急方案的制定，从客户安抚、人员调配、设备调集、省外合作服务站对接、机票预定几个方面迅速开展部署，客服人员在应急救援方案出台后第一时间与客户张先生取得联系，传达我们即将安排专业人员前往西藏为其爱车进行检测和维修的方案，张先生得知后诧异万分，但依然掩饰不住内心的激动和感激，连声道谢，随后，经与领克汽车售后服务部以及西物集团相关部门领导申报后，得到了领克汽车和西物集团领导的高度重视和大力支持，西物领克立刻安排技术总监曾伟带上电脑诊断仪等便携式检测设备做好前往西藏跨省救援的准备，行政人员迅速为曾伟订购次日一早便前往西藏的机票，客服人员为张先生开通24小时救援专线，随时与张先生保持沟通，短短半小时时间对于远在西藏无助的张先生却像是经历了一场鏖战，在得知我们的一系列安排后，张先生悬着心的终于落下，开始投入到项目会议材料的整理中，等候我们专业人员的现场救援。
2018年4月15日早上6点35分：西物领克售后技术总监曾伟登上前往西藏拉萨的飞机，并于8:45分准时降落在西藏贡嘎机场
2018年4月15日9:50分：张先生终于在20个小时的焦急等待后与西物领克技术总监曾伟碰面，并与曾伟一同将爱车运输到出发前便联系好的合作服务站进行检测和维修
2018年4月15日10点30分：西物领克技术总监曾伟顶着强烈的高原反应未作任何休息和停留便开始了一系列的检测和故障排查工作
2018年4月15日15点45分：车辆故障得到圆满解决，张先生终于可以开着自己的爱车踏上前往项目会议的目的地，临行前张先生与西物领克技术总监曾伟合影留念，张先生说一定要把这张照片放在自己的家里，西物领克像家人一样，在出险的第一时间如此快速、高效的就来到了自己的身边排查问题，解决问题，真的犹如家人般贴心温暖！
本次西物领克跨省救援，远赴千里以外的西藏开展施救，也正式拉开了领克汽车跨区救援的新篇章，西物领克一直秉承“用心服务，客户至上”的服务理念，为每一位领克汽车的车主和准车主提供专业、专注的服务，真正让西物领克成为您身边的领克专家！
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